PT: Três formas de te alinhares com os clientes da tua start-up
Enquanto Product Manager, quando queremos avaliar se o nosso produto se está a dar bem, os nossos utilizadores são o farol que perfura o nevoeiro.
Eles indicam-nos se estamos a atender às necessidades deles, e se o estamos a fazer ad melhor forma. Em contraste, se estamos a focar toda a nossa energia em features para os quais eles nem estão a olhar, isto faz-nos pensar se não as estamos a comunicar bem, ou se estamos mesmo a ir na direcção errada.
Quando estamos ao leme de um grande navio, com milhares de utilizadores, temos o poder dos números do nosso lado: analytics e A/B testing podem ser uma bênção para notar tendências no modo como os teus utilizadores preferem uma feature, ou a evitam por completo.
Mas na minha experiência, analytics não são um retrato fiel quando a nossa lista de utilizadores ainda está nas dezenas, e nós estamos a tentar definir as features centrais que vão levar ao product/market fit.
Nos meus dias numa start-up, dei por mim muito longe das águas bem mapeadas das decisões informadas por analytics, e rodeado de uma mão-cheia de clientes amistosos cuja opinião é um tesouro escondido.
Portanto, quando o teu produto ainda é um iate pequenino armado de um sonho, como podemos fazer um sanity-check com os teus utilizadores e ver se o teu roadmap é um mapa fidedigno?
Um “Nunca” e três “Sempre”
Nunca: uses analytics com uma amostra pequena. Estatisticamente, uma amostra pequena (abaixo de 30 data points para cada dada variável) não é confiável de todo — pequenas nuances nos dados podem insuflar e parecer verdades absolutas — e quanto maior a amostra, mais fiáveis os resultados. Confia nos dados quando rondarem as centenas, e não antes; no entanto constrói o vosso produto com analytics embutidas desde a raíz, porque é muito mais difícil inserir tudo retroactivamente.
Sempre: escreve os manuais de utilizador dos teus próprios produtos. Isto vai exigir-te percorrer o flow todo de uma feature, tal como um utilizador normal faria, e sentir tanto as dores como as surpresas deles. A forma mais simples de o fazer é simplesmente redigir um script curto e gravar o teu ecrã enquanto fazes o voice-over. Onde sentires que foi complicado escrever e explicar, podes ter encontrado um pain point para os teus clientes. Só para esclarecer: não precisas de publicar nada disto. Mas se os vídeos forem bons o suficiente… ¯\_(ツ)_/¯
Sempre: pega num telefone, liga aos teus clientes mais investidos e combina uma video-chamada. Muito provavelmente eles vão ter paciência para partilhar os momentos em que eles ficaram mesmo felizes com o teu produto, e os momentos em que eles ficaram mais frustrados com ele. Isto nunca seria escalável para um produto com uma base estabelecida de clientes, portanto vamos aproveitar ao máximo enquanto isto é exequível.
Sempre: adiciona uma caixa de feedback ao teu produto. Basta uma pergunta aberta: “Como tem sido a tua experiência connosco até agora? De que gostaste mais e menos?”. Estamos à procura de feedback honesto, e esta abordagem tende a trazer à superfície maioritariamente os extremos: pessoas que adoram o teu produto e pessoas que ficaram mesmo frustradas com ele logo no início. Ambos são inputs de grande valor sobre o que deves continuar a fazer e o que deves mudar assim que possível.
Finalmente, reúne as notas que tiraste, e passa um sumário à tua equipa de uma forma construtiva e útil.
Em resumo: joga com as tuas forças. A ausência de uma base de utilizadores estabelecida dá-te espaço para começar conversas directas com os clientes que já tens, enquanto consegues fazê-lo. Além do mais, sentir-se escutado pode mesmo transformar os teus clientes em embaixadores do teu produto: não só eles o adoram, como também adoram as pessoas que o fazem. E isso não sai dos analytics.
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